Pieter Nota, Mitglied des Vorstands der BMW AG, Kunde, Marken, Vertrieb, im Interview über Digitalisierung, die neue Strategie für Vertrieb und Marketing und das beste Kundenerlebnis der Industrie.
Herr Nota, 2020 war für Ihre Vertriebsmannschaft sicher kein einfaches Jahr. Wie groß waren die Herausforderungen durch die Corona-Pandemie?
Das kann man wohl sagen. Das letzte Jahr war geprägt von einer großen Unsicherheit, einer weltweit sehr heterogenen Marktsituation und der Tatsache, dass Nachfrage und Produktion historisch einmalig parallel für ein paar Wochen mehr oder weniger gegen Null gelaufen sind. Wir sind dem aber mit einer großen Agilität in der Absatzsteuerung und Produktion begegnet. Außerdem haben wir unsere Vertriebskanäle schnell und konsequent adaptiert. Damit ist es uns trotz der Einschränkungen im Handel gelungen, das Jahr im letzten Quartal mit einem Rekordabsatz abzuschließen. Darauf sind wir alle stolz.
Außerdem haben wir die Digitalisierung im Vertrieb konsequent vorangetrieben, denn unsere Kunden wünschen sich gerade zu Zeiten von Corona einen möglichst kontaktlosen, aber auch komfortablen Verkaufsprozess.
Und darauf konnten Sie umgehend reagieren?
Ja, wir haben schnell und konsequent agiert: In über sechzig Märkten haben wir den Verkäufern im Handel bereits seit April ermöglicht, Kunden ohne Einschränkungen ortsunabhängig, also auch vom Home-Office aus zu beraten und ihnen Fahrzeuge zu verkaufen. So konfigurieren sie beispielsweise während einer telefonischen Beratung gemeinsam mit ihren Kunden deren Wunschfahrzeug über einen geteilten Bildschirm oder führen darüber entsprechende Bestandsfahrzeuge live vor.
In einem zweiten Schritt haben wir in kürzester Zeit in wichtigen Märkten über unsere hochfrequentierten Websites den Verkaufsprozess für die Handelspartner umfangreich online umgesetzt. Das wollen wir in diesem Jahr auf weitere Märkte ausrollen. Gemeinsam mit den Händlern arbeiten wir daran, dass unsere Kunden künftig auch ihr individuell konfiguriertes Wunschfahrzeug komplett online kaufen und sich bis vor die Haustür liefern lassen können. Dazu wird die gesamte Online-Journey von der Konfiguration über die Bestellung bis einschließlich der Nutzungsphase intuitiv aufgesetzt.
Mit Ihrer neuen Vertriebsstrategie zielen Sie also vor allem auf den Online-Verkauf ab?
Der Online-Verkauf ist ein wichtiger Aspekt unserer neuen Strategie. Unser neuer Vertriebsansatz geht aber wesentlich darüber hinaus. Es ist unser erklärtes Ziel, im Schulterschluss mit unseren Handels-partnern das beste Premium Kundenerlebnis der Industrie zu bieten. Damit wollen wir uns im Wettbewerb differenzieren.
Unsere Kunden kaufen und nutzen heute ihre Fahrzeuge anders als in der Vergangenheit. Neben dem reinen Fahrerlebnis spielt heute Konnektivität eine immer größere Rolle. Die Kunden wollen nicht nur ihr digitales Leben nahtlos mit ihrem Fahrzeug verbinden. Sondern sie erwarten von uns sowohl beim Fahrzeugkauf als auch in der Nutzungsphase Angebote, die auf sie persönlich zugeschnitten sind. Ändern sich beispielsweise ihre Mobilitätsanforderungen, möchten sie, dass ihr Fahrzeug sich anpasst und sozusagen mit ihnen wächst. Diesem Wandel tragen wir konsequent Rechnung.
Sie sprechen hier vor allem von einer stärkeren Digitalisierung?
Ja, Sie bringen es auf den Punkt. Und wir sehen das klar als Chance. Bis 2025 werden wir jährlich einen dreistelligen Millionenbetrag in die Digitalisierung von Vertrieb und Marketing investieren. Wir nutzen das Momentum aus 2020 und richten den Bereich sowohl über alle Märkte als auch fachbereichsüber-greifend neu aus. Neben einer neuen Organisationsstruktur bauen wir dafür eine integrierte und vernetzte IT-Infrastruktur auf. Das erlaubt uns, unsere neue Strategie auf die Regionen zugeschnitten zu implementieren.